«Цифровая трансформация взыскания»: роботы-операторы, голосовой скоринг и новые услуги в СБОЛе

16.04.2021
Перейти на страницу банка
%d1%81%d0%b1%d0%b5%d1%80%d0%b1%d0%b0%d0%bd%d0%ba_%d0%bb%d0%be%d0%b3%d0%be

Сегодня Сбер провёл первый технологический онлайн-форум «Цифровая трансформация взыскания», в рамках которого топ-менеджеры банка и компаний экосистемы рассказали о результатах внедрения технологических инноваций и представили новые сервисы. В приветственном слове к участникам и зрителям конференции вице-президент, директор Департамента по работе с проблемными активами Сбербанка Максим Дегтярёв отметил, что сегодня 90% первых звонков и 70% всего дистанционного общения с должниками в банке приходится на роботов-операторов, а 30% всех непрофильных активов продаются с помощью Портала DA. Гендиректор «АктивБизнесКонсалт» Дмитрий Теплицкий отметил, что за счёт робота-оператора эффективность коммуникации с должниками выросла за год на 30% и составляет 80%.

Также участники встречи рассказали о применении технологии распознавания эмоций. Сбер первым на рынке взыскания начал внедрять эту технологию: она используется для оптимизации диалогов с клиентами и контроля качества работы сотрудников дистанционного взыскания. Дмитрий Теплицкий отметил, что после внедрения технологии в АБК качество диалогов сотрудников выросло на 40%, а  70% разговоров с клиентами заканчиваются положительными договорённостями об оплате задолженности.

Голосовой скоринг — также одна из новых технологий АБК, позволяющая в телефонном разговоре распознавать достоверность предоставляемой клиентом информации. На данный момент эффективность технологии составляет 76%. АБК планирует распространить использование голосового скоринга для найма массового персонала, для работы службы безопасности и анализа обратной связи клиентов при продаже услуг.

Директор дивизиона «Розничное взыскание и урегулирование» Денис Кузнецов рассказал о планах по внедрению информационного сервиса по просроченной задолженности в СБОЛе: клиент будет видеть исчерпывающую информацию о долге, доступных вариантах урегулирования — например, реструктуризации, погашении, реализации залога, — контакты для связи с банком и так далее. Востребованность сервиса подтверждается динамикой заявок на реструктуризацию в Сбербанк Онлайн: за полгода существования сервиса почти половина клиентов – 47% – воспользовались именно онлайн-каналом.