17 сентября 2019, вторник, Томск

Райффайзенбанк: топ-5 запросов клиентов из-за границы

Финансы
12.09.2019

Райффайзенбанк проанализировал обращения клиентов в контактный центр в период летних отпусков. Speech-аналитика, специальная платформа Райффайзенбанка, которая транскрибирует поток речи в текст и анализирует его, позволила выявить ключевые темы запросов путешественников.

Raiffeisen-bank

В период с июня по август 2019 года в контактный центр Райффайзенбанка поступило более 200 тыс. обращений клиентов, из них более трех тысяч звонков были связны с заграничной поездкой. Больше всего путешественников интересовали вопросы, связанные с дебетовыми и кредитными картами. Так, более 50% обращений были посвящены этими продуктам.

Клиенты интересуются нюансами совершения операций за границей, деталями по уже совершенным платежам, комиссиями и сроками исполнения, часто уточняют о необходимости уведомлять банк о своей поездке для использования карты за границей. Закрытие, разблокировка и блокировка карт также среди актуальных запросов путешественников. Кроме того, клиенты спрашивают про активацию карты через сайт, восстановление доступа в интернет-банк, назначение ПИН кода с указанием, что это необходимо сделать за рубежом.

«Блокировка карты возможна только если банк заподозрит мошеннические операции. Например, ночью клиент  покупает два дорогостоящих смартфона. Банк может заблокировать подозрительные операции, чтобы уберечь средства клиентов. Даже если карту заблокировали, ее можно разблокировать: попросить в личном кабинете звонок банка (или пообщаться с банком в чате), назвать кодовое слово, подтвердить правомерность операций и банк разблокирует карту. С собой мы рекомендуем иметь несколько карт и немного наличных средств», – рассказывает Эльвира Емец, заместитель директора по розничному бизнесу РЦ Сибирский Райффайзенбанка.

На втором месте по количеству запросов от клиентов-путешественников вопросы, связанные с приложением «Райффайзен-Онлайн». Каждый третий «отпускник» интересуется интернет-банком и мобильным приложением. Клиенты узнают, почему может не работать приложение, не отображаются какие-то транзакции или возникли проблемы с операциями в онлайн.

«Часто в путешествиях случаются перебои с подключением к интернету. А для работы приложения, интернет-банка нужна стабильная связь. Как только клиенты решают проблемы с интернетом, все услуги в онлайн-сервисах банка становятся доступны. Можно открывать счета, переводить средства со счета на счет, с карты на карту, оплачивать услуги. Никаких отличий в этих операциях за границей нет. Мы рекомендуем заранее подключать необходимые услуги у сотового оператора», – объясняет Эльвира Емец.

На третьем месте запросы, касающиеся пакетов услуг (14%) и конвертация валют (13%). В основном эти запросы поступают от клиентов категории премиум. Как правило, обращения связаны со страхованием, посещением бизнес-залов, проведением операции за границей. Путешественники также уточняют актуальные курсы банка и комиссии за операции в валюте.

«Мы рекомендуем использовать валютную карту в путешествиях. Если собираетесь в Европу, то лучше завести карту в евро, если в Азию или США – в долларах. Карты в рублях тоже можно использовать, на конвертациине потеряешь много средств. Обязательно должна быть и запасная карта, если с основной что-то случится. В этом случае легко сделать перевод средств с одной карты на другую через мобильное приложение», – советует Эльвира Емец.

  • Проголосовало: 0